Sistema aprimorado reduz tempo de resposta e amplia participação cidadã no Distrito Federal
-Da Redação-
20 de novembro de 2024 – A Ouvidoria-Geral do Governo do Distrito Federal (GDF) reforça seu papel como elo entre a população e o Executivo, registrando um crescimento significativo nas manifestações recebidas. Entre 1º de janeiro e 18 de novembro deste ano, mais de 290 mil registros foram feitos, superando as 280 mil do mesmo período de 2022. A alta reflete esforços na melhoria dos serviços públicos e na interação com a sociedade.
Com mais de 1 milhão de pessoas cadastradas na plataforma da ouvidoria – cerca de um terço da população do DF –, os cidadãos têm à disposição três canais principais para registro: o site Participa DF, a Central 162 (com atendimento gratuito por telefone) e o atendimento presencial nas ouvidorias do GDF. O sistema, que integra 90 órgãos e conta com mais de 400 profissionais, facilita o acesso a serviços e a solução de demandas, sem a necessidade de o usuário procurar diretamente o órgão responsável.
Tecnologia a serviço do cidadão
Desde seu lançamento em 2022, o site Participa DF revolucionou o atendimento, diminuindo o tempo médio de interação de 15 para seis minutos. Com inteligência artificial, a plataforma classifica automaticamente as demandas e sugere temas relacionados, agilizando os processos. O tempo médio de resposta atual é de 9,8 dias, bem abaixo do prazo máximo de 20 dias estipulado pela legislação.
A ouvidora-geral, Fernanda Oliveira, destaca a eficiência do sistema: “Antes, o cidadão precisava escolher entre 1.500 temas; agora, o sistema faz isso de forma intuitiva”. Além disso, os dados agregados ajudam a identificar problemas recorrentes, permitindo que a ouvidoria atue não apenas na resolução de casos individuais, mas também na melhoria dos serviços públicos.
Reconhecimentos e avanços
A modernização dos processos rendeu ao site Participa DF o terceiro lugar no 28º Prêmio de Inovação em Gestão Pública, promovido pela Escola Nacional de Administração Pública (Enap). Neste ano, a ouvidoria também se destaca por incentivar a simplificação das cartas de serviços dos órgãos governamentais, com 22 propostas em análise para tornar a comunicação mais acessível e efetiva.
Dados detalhados e transparência
No segundo trimestre de 2024, o relatório da Ouvidoria-Geral do DF apontou aumento de 5% nos elogios, redução de 7% nas reclamações e crescimento de 44,4% nas denúncias, em comparação ao trimestre anterior. Os principais temas incluíram vagas em Centros de Referência de Assistência Social (Cras), infraestrutura viária e atendimento em saúde.
Para realizar uma manifestação, o cidadão deve incluir o máximo de informações possíveis, como localização e documentos comprobatórios. Arquivos de mídia também podem ser anexados, otimizando o envio para análise e solução pelos órgãos competentes.
A Ouvidoria-Geral do DF continua a se destacar como um modelo de transparência e participação social, evidenciando que ouvir o cidadão é essencial para transformar e aprimorar os serviços públicos.